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안녕하세요. 저는 NH투자증권 고객지원센터에 근무하는 추가영이라고 합니다. 제가 입사 후 느낀 점은 NH투자증권은 고객지원센터 뿐만 아니라 다른 부서에도 장기근속 선배님들이 많다는 것입니다. 이는 NH투자증권이 직원들이 다니기 좋은 회사라는 것을 반증해주는 게 아닐까 싶습니다. 저 또한 주식도 한 번 해보지 않고 입사해서 6년이 지나는 동안 많은 분들의 도움을 통해 배우면서 발전했다고 생각하기에 회사에 자부심을 갖고 NH투자증권을 소개해 보겠습니다.

기존에는 인바운드 상담직을 하다가 현재는 고객지원센터의 교육팀에서 일하고 있습니다. 교육팀에서 하는 업무는 평소에는 주로 매뉴얼 관리, 주요 이슈 공유, 상담 교육자료 제작 등 직원들이 원활한 상담을 할 수 있도록 지원하는 역할을 하고, 신규 입사자가 들어오면 전반적인 교육을 진행하기도 합니다. 이 외에도 직원 문의 응대, 새로운 업무 오픈 시 타 부서와의 협업 등을 담당합니다.

인바운드 상담업무를 할 때 감기에 걸린 적이 있는데, 어떤 고객분이 빨리 나으라고 걱정해주셨던 것이 기억이 납니다. 고객 입장에서도 업무만 빨리 처리하고 끊을 수도 있는 건데 그런 따뜻한 말씀을 해주시는 고객님들이 계시면 감동받아서 더 열심히 일하게 됐던 것 같습니다. 지금 교육팀을 하면서는 직원들이 업무를 문의했을 때 해결해주면서 뿌듯함을 느끼고 있습니다.
어려웠던 점은 갑자기 주식시장이 활황일 때 전화량이 늘어난 적이 있는데, 상담원과의 전화연결이 늦다고 화내시면서 기다린 만큼의 통화료 보상을 요구하는 분이 계셔서 곤란했던 경험이 있습니다. 하지만 이런 고객님들은 소수이고, 대부분 고생하신다면서 반갑게 대해주시는 고객님들이 더 많습니다. 현재 직무에서는 어떻게 하면 직원들한테 업무 전달이 더 잘 될까 하는 방법을 계속 고민해야하는 부분이 어렵습니다.

고객상담직무에서는 ‘경청’이 가장 중요하다고 생각합니다. 고객이 말씀하시는 것을 주의 깊게 들어야 원하시는 바가 무엇인 지 빨리 파악할 수 있고, 잘 모르더라도 어떤 부분을 확인해야할 지 판단이 되기 때문입니다. 부가적으로는 주식 및 금융상품에 대한 투자경험이 있으면 좋을 것 같습니다.

열심히 일하는 직원들을 인정해주고, 개인의 역량을 이끌어낼 수 있도록 지속적으로 동기부여 해줍니다. 또한 정기적인 면담, 심리상담 프로그램 등을 통해 회사 내외에서 받는 직원들의 스트레스를 관리할 수 있도록 도와주고, 직원들의 사기를 진작할 수 있는 다양한 복지제도가 마련돼 있습니다.
그 중에서도 고객지원센터는 선∙후배 간의 사이가 돈독해 스스럼없이 친해질 수 있는 분위기이고, 초과근무를 지양하는 편이라 워라밸을 누릴 수 있다는 강점이 있습니다.

지난 몇 년간 비대면으로 처리할 수 있는 업무가 증가하면서 고객지원센터의 역할도 중요해졌습니다. NH투자증권 고객지원센터는 유선상담 뿐 아니라 챗봇, STT, 모바일 원격상담 등의 IT기술을 도입해 고객상담을 좀 더 편리하고 전문적으로 할 수 있도록 변화 중입니다. 또한 지금처럼 다양한 채널을 통해 고객과 소통할 수 있는 접점을 늘려간다면 향후에는 비대면 상담직에 대한 위상이 더 높아질 거라고 생각합니다.